רוח חדשה מנשבת בקאנטרי
אבירם טרוזמן, מנהל הקאנטרי הנכנס, מספר בריאיון ראשון בתפקיד על השאיפה שלו להעניק חוויית שירות כוללת ללקוחות; על שיפור השירות, על הכשרת העובדים, על השיפוצים והשדרוגים שנעשו ועל מה שעוד מתוכנן: מתחם ספא, בר מסעדה, סטודיו ליוגה, שדרוג מלתחות ועוד; "הרעיון הוא להעניק חוויה כוללת מהכניסה ועד הסוף, כדי שהלקוחות ייהנו ממקום שלא ניתן למצוא כמוהו בכל הסביבה ושאין לו מתחרים"
פורסם בתאריך:
נכתב על ידי
דלית מור
כתבת מגזין וחדשות בעיתון זמן מעלה
מנהל הקאנטרי הנכנס, אבירם טרוזמן, (34), נשוי ואב לשלושה, הגיע מתחום הניהול והכניס רוח חדשה לקאנטרי, עם דגש על מתן שירות וחוויית הלקוח, חדשנות ופיתוח הקאנטרי, פינוק מיוחד לכל המנויים ויחס אישי לכל באי המקום.
"הרעיון הוא להעניק חוויה כוללת, מהכניסה ועד הסוף", אומר אבירם, ומספר על תפיסת עולמו, על הספא המפנק שייכנס למקום, על בר המסעדה המתוכנן ועל כל השיפוצים והשדרוגים שנעשו בקאנטרי "שלא ניתן למצוא כמוהו בכל הסביבה ושאין לו למתחרים".
אבירם גדל בבית שמש, והגיע להתגורר במעלה אדומים לפני עשור בעקבות רעייתו, בת העיר. הוא למד מנהל עסקים, ניהל במשך מספר שנים את "ביג שופ" שכלל 150 עובדים, ובשנים האחרונות הוא היה רכז הספורט העירוני לאחר שהחליף את ליאור מזור, אשר מונה לתפקיד סמנכ"ל המתנ"ס.
יש לי הרבה מה לתת ולתרום לעיר
"גם כרכז הספורט אין באמת צורך להיות ספורטאי ולדעת לאחוז בכדור, צריך לדעת לנהל, להציב מטרות ולעמוד בהן. הייתי בשנים האחרונות אחראי על כל מערך החוגים, האירועים, נבחרות וקידום הספורט, נגענו בכל מה שקשור לספורט בעיר, כולל פעילויות קיץ. עשינו שיתופי פעולה מול העירייה, בתי ספר, משרד החינוך ומשרד הספורט. אני הגעתי מתוך תפיסה ניהולית - לנהל את מערך החוגים, מערך תחרותי ואיגודים. בנינו מערך מאוד גדול והתפתחנו עם הזמן.
אני לא מאמן כדורסל במקצועי, אבל אני יודע לנהל את אנשי כדורסל ולהוביל אותם, להבין מה המטרות שלהם ולהשיג אותן. באותה מידה יכולתי לנהל קמעונאות או כל תחום אחר, לפתח אותו ולהוביל אותו למטרות שאני מציב. היה חשוב לי לעבוד בעיר, ליצור משהו בעיר. יש לי הרבה מאוד מה לתת ולתרום, ואני רוצה להביא הרבה חדשנות. בזמנו דאגתי להביא לעיר את 'מכבי אקרובטים', ספורט בטרמפולינה, והיום יש כבר 300 ספורטאים, זה אחד מהדברים שהובלתי וליוויתי את היזמים".
מה הדברים הראשונים שעמדו לנגד עיניך כמנהל?
"אני כל הזמן לומד, באופן עצמאי וגם מאנשים וקולגות, בהם גם גם ממנהלי קאנטרי אחרים, כדי להביא את המוצר הכי טוב. אני בוחן את הכל ובוחר את מה שהכי מתאים. יש לנו צוות מדהים, עם מרקם אנושי מצוין, החל מהקבלה, דרך התחזוקה, חדר כושר ומדריכי הסטודיו. כל העובדים הם אנשים עם רצון לתת שירות איכותי, כולם מאוד לויאליים למקום. אני מגיע עם חיוך לעבודה, ורואה הרבה מאוד חיוכים מצד הצוות והמנויים. התחלתי, וגם אמשיך, לשלוח את העובדים לקורסים כדי לפתח את הצוות. חשוב לי שהם ילמדו ויעברו הכשרות, אני דוגל בצוות מקצועי, זה מיטיב עם הלקוחות.
הדבר שעומד בראש מבחינתי זה ליצור חוויה, הקאנטרי הוא מקום של 'פאן', וזה מה שצריך ואמור לשדר. הכי חשוב זה השירות, וזה דבר ראשון שהכנסתי לכאן במטרה לעשות שינוי תפיסתי של שירות לקוחות, שמבחינתי זאת מעלה עליונה. הקאנטרי הוא מקום בילוי וחוויה, וכל מי שמגיע לכאן צריך להרגיש שהוא הגיע להתארח באירוח כוללני כיף ורגוע. זה מתחיל מהקבלה, ועל זה עמדתי מההתחלה - איך מקבלים את הלקוח, איך עונים לו לטלפון. כל נושא השירות משתפר, ויש כבר הוכחות שזה מצליח. יש תחושה נעימה במקום, אין ויכוחים מיותרים, אנחנו משתדלים לשמור על מקום רגוע וחווייתי, ליצור חוויה מהנה כבר מהכניסה ועד הקצה. הדבר הראשון שעשיתי היה לפתוח את התריס במשרד שלי. כל מי שנכנס יכול לראות אותי. אנשים עוצרים, מכניסים את הראש לומר תודה, מרגישים שחל שינוי ושהדלת פתוחה. כשחוויית הכניסה פחות נעימה, כל הדרך תהיה פחות נעימה - וההיפך.
ההקפדה כוללת גם כיסאות נקיים, דשא לשבת עליו, שהלקוח ירגיש שמתייחסים אליו, שיראה סביבו אנשי תחזוקה וניקיון, מעטפת שתתן חוויה שלמה. זה ניכר שעשינו שינוי בשירות. גדלנו בכמות משמעותית מאוד של מנויים לעומת השנים הקודמות. בעונת הקיץ, בהשוואה לקודמת, היו לנו יותר 600 מנויים. בבריכה מקפידים על המים שיהיו מבריקים ונקיים, הכנסנו רמקולים עם מוזיקה נעימה לאווירה, אירחנו מאות אירועים עם עשרות אלפי אורחים, אנשי ביטחון, חברות, קייטנות, בתי ספר, כולם יצאו עם חוויה טובה ואמרו שיחזרו לפה".
אוזן קשבת ומענה לכולם
"יש לי אוזן קשבת ממנכ"ל המתנ"ס, איתמר סולק, הסמנכ"ל, ליאור מזור, ענבל מהכספים, שירן, מנהלת משאבי אנוש. הצוות הניהולי כולו קשוב, דוחף ונרתם לכל משימה ולכל בעיה כדי לתת רמת שירות מאוד גבוהה לתושבים. מנהל חייב להיות אוזן קשבת ללקוח, ואם יש ללקוח שאלה או טענה, צריך להקשיב ולתת מענה בשקיפות מלאה, כדי שיבינו שאחרי כל מעשה יש הסבר ושאני דואג שיקבלו את הטוב ביותר.
אנחנו גם נותנים מענה למגזר הדתי עם הפרדת שעות, וגם מקיימים אירועים למגזר. אני סוגר את הקאנטרי בערב לאירועים לנוער ולמגזר דתי עם הפרדה מלאה, מגיע קהל לקוחות עצום ואנחנו יוצרים מקום סטרילי, עם כניסות שונות לנשים ולגברים. אנחנו יודעים לעשות את זה מצוין. גם לאוכלוסייה עם צרכים מיוחדים אנחנו דואגים היטב, מגיעות אלינו קייטנות של ילדי צמי"ד, ובאופן כללי יש הנגשת הבריכות למבוגרים ולבעלי כיסאות גלגלים. גם במקלחות זה יקרה, חשוב לנו לגעת בכל הציבור".
אבי אלקובי, המנהל המיתולוגי, חזר לנהל את הבריכה
"הגעתי לקאנטרי לפני פתיחת עונת הקיץ בחודש אפריל, הכל היה חדש לי, אבל היה ברור לי שאני יודע לנהל ויודע לנהל צוות. לצד זאת, הכרתי גם את הקשיים והאתגרים שעומדים בפניי, ולכן החלטתי שאני לומד כל הזמן. הבאתי את אבי אלקובי, מנהל הקאנטרי המיתולוגי, כמפעיל בריכה. אבי נתן פה שנים נפלאות, הוא עשה, יצר, בנה את הקאנטרי, יש לו הרבה ידע ומה לתרום. הוא מאוד התרגש כשפניתי אליו. רמת הלויאליות שלו מאוד גבוהה. הגיל הוא לא פקטור, וזה ניכר על אבי. הוא מגיע עם ניצוצות בעיניים שאי אפשר להסביר במילים, והוא שמח מעמקי הלב על ההזדמנות, רואים אותו כל יום מתרגש מחדש, וזה כל כך כיף לראות את זה, אני מאוד שמח שהוא איתנו.
לינור רחמים עובדת בקאנטרי למעלה מ-13 שנה, היא עשתה מעל ומעבר בכל השנים האלו, ומיניתי אותה להיות הסגנית שלי. היא יודעת כיצד עובדות המערכות, מכירה את העובדים, את התפעול, את הספקים, שולטת מצוין בתפקיד, וכאדם היא אדם נעים ושירותי, היא אדיבה מאוד, וזה חשוב לי לייצר פה משהו שונה".
שימור לקוחות
"המנויים פה מרגישים שאנחנו בשבילם. קודם כל, אני רוצה ליצור חוויה טובה למנויים. כרגע אנחנו מתחילים בהרצה של פילאטיס מכשירים, נרכשו שבע מיטות חדשות מהטובות ביותר בארץ. בנוסף, אני מעביר הכל למערכת דיגיטלית, לא עוד כרטיסיות, הכל יתנהל באפליקציה ובאווירה שונה. יש המון הטבות מיוחדות למנויים, למשל, כניסה חד פעמית לפילאטיס מכשירים תעלה רק 35 שקלים, וזה זול מאוד בהשוואה למתחרים. לרוכשי כרטיסיות השיעור יצא רק 30 שקלים, אין כזה דבר בשום מקום. אנחנו קשובים למנויים, משפרים את עצמנו כדי שיהיה להם טוב יותר מהעבר, ואנחנו רוצים לתת להם אפשרות להשמיע את דעתם ומתגמשים איתם בבקשות שלהם.
עד שנכנסתי לתפקיד, בזמן שהיו חוגי שחייה המנויים לא נכנסו לבריכה, ולכן, בשיתוף פעולה עם מנהל אגף הספורט, בן חדד, הפרדנו מסלולים למנויים ומסלולים לחוגים, כך שהמנויים יכולים להגיע לבריכה גם כשיש חוג, כך הם מרוויחים תוספת של 38 שעות שבועיות שלא היו קיימות למנויים עד כה. זה משמעותי מאוד. אנחנו מספקים חוויית מנויים הכי טובה שיש, מאפשרים מרחב פעולה בכל שעות היום, ומשתדלים כל הזמן לעשות פעולות עבור המנויים.
המגוון של החוגים אצלנו הוא רחב מאוד, יש למנויים יותר מ-70 אפשרויות של שיעורי סטודיו, לא כולל פילאטיס מכשירים. מתוך המגוון העצום הזה, כל אחד יכול למצוא משהו שהוא מתחבר אליו. יש שיעדיפו פעילות יותר דינמית קצבית, ויש כאלה שיעדיפו דווקא פעילות יותר רגועה. המנויים שלנו הם מגיל 16 ועד מאה, מגיעים לכאן אנשים בני 80 פלוס ואפילו 97, ששוחים בבוקר עם רמת כושר מעוררת התפעלות.
ביצענו המון שינויים שכבר קרו ועוד יקרו. חדר הכושר עבר עכשיו שיפוץ, החלפנו את כל הרצפה, הכנסנו 97 גופי תאורה, מאווררים, ריפודים חדשים למכשירי כושר, לוקרים חדשים ועוד. המדריכים הונחו להסתובב בין האנשים, ליצור חוויה שלא הכירו, ללוות את המתאמנים באופן מקצועי, כך שבמידה ומתאמן ביצע תנועה לא נכונה המדריך יודע להכווין אותו. חידשנו את הבריכות בתחילת עונה, כרגע אנחנו מחדשים את כל הדשא, מקימים הצללות חדשות, שותלים עצים, מציבים מנגלים חדשים, התקנו רמקולים בכל מתחם, עשינו חידוש מכונות ומשאבות. חשוב לי שיהיה נקי וירוק, כי אין ספק שזה מוסיף לתחושה של הלקוחות".
מה בפתח?
"עומד להיפתח בר מסעדה, שזה שיתף פעולה בין העירייה לחברה הכלכלית, שהם אנשי הביצוע. בר המסעדה יהיה בגודל 238 מ"ר, מרחב עצום עם כניסה נפרדת, והוא יתנהל ברשות עצמו וייפתח בשעות שהבעלים יבחר. זה יביא שינוי מרענן לעיר. תהיה כניסה מבחוץ, וגם עם כניסה מתוך הקאנטרי, כשהמנויים יוכלו להיכנס ולצאת ממש מבפנים. כרגע מתקיים מכרז, יש מספר יזמים שגילו עניין ואנחנו מתקדמים.
יצאנו עם קול קורא לחפש יזם לבנות ספא שיכלול מסאז'ים וטיפולי פנים. יש לנו מקום מוגדר לכך. אנחנו כרגע במגעים למצוא את המעצב שיהיה אחראי על העיצוב האדריכלי שיתאים למקום. הקאנטרי יקנה חוויה כוללת ספא, מסעדה, פילאטיס מכשירים, סטודיו לאימונים, חדר כושר מפואר, ספינינג ועוד. בהמשך ייבנה עוד סטודיו ליוגה בגודל של 80 מטרים, נשפר את המלתחות, יש לי שאיפה לבנות מלתחות למשפחות כדי שהורים יכנסו עם הילדים כי היום לא תמיד נעים להיכנס הורה וילד שזה במינים שונים".
מטרת העל שלי: יצירת חוויה שאין לה תחרות בכל הסביבה
"החלומות הגדולים שלי זה שתהיה כאן גם בריכה TI עבור אימונים לשחייה למרחקים, בריכה הידרותרפית, אמבטיות קרח ועוד. יש לי המון תכנונים לעשות משהו שלא היה קודם, משהו שונה, לגרום לחוויה ענקית שלא קיימת בעיר. כמובן שהכל יהיה עם שירות נפלא, עובדים שיסתובבו עם עגלות ויתנו שירותי אפרטיב ואוכל, ובכלל יחס אישי לכל לקוח. יש לי המון תכנונים, אני כל היום חושב על הקאנטרי, גם מחוץ לעבודה, ואני מלא התלהבות ומגיע מתוך שמחה בכל בוקר.
לשמחתי, ראש העיר, גיא יפרח, מנכ"ל המתנ"ס, איתמר סלוק, מנכ"ל העירייה, שמוליק חנוך, נרתמים ומאפשרים לי, הם מעניקים לי יד חופשית במקום, ולי כמנהל זה מאוד עוזר שיש עם מי לדבר. חשוב לי גם כמנהל לדעת שהמנהלים שלי וקברניטי העיר נותנים יד חופשית למען הציבור ושיש להם הרבה רצון לשפר את רמת הפנאי בעיר. הקאנטרי הוא המקום המרכזי לחוויה כוללנית, ואני פה לדחוף, לשנות ולהפיק את המירב במקום הזה".
לסיום?
"שנה טובה לכולם, שנה של בריאות והתחדשות, שנראה את החטופים במהרה בריאים ושלמים, שהחיילים ישבו לביתם בריאים שלמים, שזאת תהיה שנה חדשה שתביא ברכות, הצלחות ובשורות טובות".
